Miten erään organisaation asiakaspalvelijoiden työturvallisuutta kehitettiin turvallisuuskoulutuksen avulla?

PÄIHTYNEET JA UHKAAVAT HENKILÖT TOIMITILOISSA HAASTEENA

Eräässä työyhteisössä oli havahduttu mm. seuraaviin työturvallisuuden haasteisiin: huumeidenkäyttäjät pyörivät vessoilla käyttämässä kamaa, häiriköivät nuorisoporukat sekä uhkaavasti ja aggressiivisesti käyttäytyvät ihmiset milloin mistäkin syystä – esimerkiksi asiakaspalvelijan joutuessa kertomaan jotain, mikä ei ole asiakkaan mieleen on asiakas saattanut alkaa riehumaan. Eräässä tapauksessa henkilö oli virtsannut asiakastiloissa hyllyn päälle ja kun työntekijä tuli paikalle, virtsaaja töni työntekijää ja ryhtyi riehumaan aiheuttaen noin 15 000 euron arvoiset vahingot.

Kyseisen työyhteisön edustajan kanssa järjestettiin kartoituspalaveri ja käytiin läpi esiin nousseita uhkatilanteita sekä koulutustarpeita. Tässä tapauksessa asiakas oli valmis käyttämään käytännössä kokonaisen työpäivän ryhmien koulutuksiin, joten aikaa jäi hyvin myös erilaisten käytännön harjoitusten suunnitteluun. Lisäksi sovittiin, että vedettävien koulutusten myötä esiin nousevien huomioiden pohjalta laaditaan työpaikkaväkivallan menettelytapaohje, jota voidaan käyttää esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdytyksessä. Kyseessä on työturvallisuuskeskuksen excel-pohjaan laadittava dokumentti, jossa on erilaisia uhkaskenaarioita, ehkäisytoimenpiteitä sekä toimenpideohjeet tilanteen konkretisoitumisen varalta.

MONIPUOLINEN TOTEUTUS - TEORIAA JA KÄYTÄNNÖN HARJOITTELUA

Varsinainen työturvallisuuskoulutus piti sisällään luentoa työturvallisuudesta ja uhkatilanteiden kohtaamisesta, videoita, keskustelua sekä käytännön harjoituksia esimerkiksi vuorovaikutuksesta, rajojen asettamisesta ja etäisyyden pitämisestä. Koulutuksen tavoitteena oli saada osallistujat pohtimaan omia valmiuksiaan kohdata uhkaavia tilanteita esimerkiksi kiihtyneiden asiakkaiden taholta sekä saada työntekijöille työkaluja arjen työhön, jota voisiin tehdä työturvallisemmilla toimintatavoilla ennakoiden ja viestien havaitusta uhkaavasta käytöksestä työkavereille.

Koulutus piti sisällään paljon keskustelua ja yhdessä pohtimista siitä, miten erilaisissa koetuissa tilanteissa olisi voinut toimia. Samoin keskustelussa nousi myös hyvin esiin se, kuinka riittämätön toimenpide pelkkä yhteistyösopimus ja hälytyspainikkeen hankkiminen vartiointiliikkeeltä on. Useimmiten juuri asiakaspalvelutyössä olevat joutuvat kohtaamaan uhkaavaa käytöstä ja vartijan paikalle saapumisessa voi kestää. Onkin erittäin tärkeää, että vastuunsa kantava työnantaja ottaa tämän työturvallisuusnäkökulman huomioon ja tarjoaa työntekijöilleen mahdollisuuden kehittää turvallisuusosaamistaan.

SAATU PALAUTE

Koulutuksesta järjestettiin palautekysely, johon vastanneista 72,2 % koki kouluttajan esittäneen koulutuksen aiheen kiinnostavalla tavalla erittäin hyvin ja 27,8 % melko hyvin. Tässä sanallisia palautteita:

"Hyödyllinen koulutus ja oli aikaa vapaalle keskustelulle."

"Hienoa, että koulutus oli räätälöity täysin työyhteisöämme koskevaksi. Hyviä ja mielenkiintoisia esimerkkejä. Myös kouluttajan omat kokemukset tukivat hyvin koulutuksen teemaa. Lisäksi koulutuksessa tehdyt harjoitteet olivat selkeitä ja tarpeellisia."

"Hyvä koulutus, riittävät tauot ja toiminnallisuutta. Lakiasiat oli hyvä tuoda esille myös."

Työturvallisuuslaki velvoittaa työnantajaa tekemään työssä esiintyvien vaaratekijöiden riskienkartoitusta ja tarjoamaan työntekijöille perehdytystä ja koulutusta työturvallisuutta parantavista toimintamalleista. Itse näen, että työturvallisuuskoulutus on myös erinomainen tapa osallistaa työntekijöitä keskustelemaan työturvallisuudesta ja työhyvinvoinnista. Lisäksi työturvallisuuskoulutus voidaan todellakin järjestää mielenkiintoisella tavalla tarjoten mielenkiintoista vaihtelua arjen puurtamiseen.

-Joel

Heräsikö kiinnostus työturvallisuus- ja uhkatilannekoulutuksia kohtaan? Lähetä meille yhteydenottopyyntö ja kerro teidän tarpeistanne, niin otamme yhteyttä ja keskustellaan yhdessä lisää siitä, miten voimme kehittää teidän työyhteisönne turvallisuutta!